Работаете в индустрии красоты? Заведите бесплатно блог на нашем сайте.
А ещё у нас есть доска объявлений индустрии красоты. Размещение объявлений - бесплатно и регистрация не требуется. Но есть премодерация объявлений.
А ещё у нас есть доска объявлений индустрии красоты. Размещение объявлений - бесплатно и регистрация не требуется. Но есть премодерация объявлений.
Исследование: уровень сервиса 5 крупных сетей парфюмерии и косметики в России
С января по декабрь 2017 года компания Profpoint, специализирующаяся на оценке качества обслуживания, оценила уровень сервиса 5 крупных сетей парфюмерии и косметики на территории России, а также провела опросы среди клиентов этих магазинов.
Согласно полученным данным, при выборе того или иного магазина, покупателей интересует в первую очередь ассортимент – 25% опрошенных указали его как основную причину выбора магазина. На втором месте приемлемые цены, за этот показатель проголосовали 19% клиентов. Качественное обслуживание важно 17% покупателей. Интересные акции выбрали 15% респондентов, 9% отметили удобное расположение магазина. Всего методом онлайн-опроса было опрошено 1243 человека.Среди главных причин недовольства клиентов пятерку самых популярных ответов составили высокая цена (21%), узкий ассортимент (12%), неудобство в поиске продукции, небольшое количество интересных акций, плохое качество обслуживания (по 8%).
Высокие требования покупателей к указанным выше параметрам определяются в первую очередь столь же высокой конкуренцией на рынке – в настоящее время практически каждая крупная сеть постоянно предлагает новые продукты и услуги, а также открывает новые магазины и ведет экспансию в регионах. Из-за большой конкуренции на рынке большое внимание стало уделяться обучению персонала с целью поддержания высокого уровня обслуживания. Чтобы оценивать эффективность собственных программ обучения, а также поддерживать работу персонала на стабильно высоком уровне, крупные сети чаще всего прибегают к методу «Тайный покупатель» - методу, позволяющему оценить, как происходит взаимодействие продавца с клиентом магазина. При подобного рода исследованиях магазины традиционно оценивают свой персонал по объективным и субъективным параметрам. К первой группе относится выполнение продавцом стандартов обслуживания магазина, ко второй – впечатление, которое остается у покупателя по результатам общения с сотрудником магазина.
По итогам более 7500 проверок, проведенных в 677 магазинах, крупные сетевые магазины косметики и парфюмерии по всей России демонстрируют следующие результаты в области сервиса и предоставления дополнительных услуг за одиннадцать месяцев 2017 года:


В целом, крупные российские парфюмерно-косметические сети демонстрируют довольно высокий уровень обслуживания как по объективным, так и по субъективным параметрам. Прежде всего он проявляется в профессионализме и компетенции сотрудников магазинов, их умении работать с потребностями покупателей (работа с возражениями клиентов, презентация товаров, выяснение потребностей). По улыбчивости и приветливости персонала (установление контакта), которые традиционно любят оценивать западные компании, сотрудники также демонстрируют высокие показатели – 88%. Это выше средних показателей по России - согласно данным Международной ассоциации MSPA (Mystery Shopping Providers Association) средний показатель улыбчивости и приветливости персонала в России – 74%.
Безусловно, есть и слабые стороны работы с покупателями, это прежде всего дополнительные продажи и завершение консультации. Тем не менее, стоит отметить, что указанные параметры являются слабым местом, характерным для всего российского ритейла.

Что примечательно, качество обслуживания в регионах не уступает уровню сервиса в таких крупных городах как Москва и Санкт-Петербург, а порой и превосходит его. Главным фактором, определяющим такое положение дел, может являться то, что крупные сети уже не первый год уделяют большое внимание уровню обслуживания своих клиентов, а результаты исследования «Тайный покупатель» являются основой мотивационной схемы и влияют на премирование и депремирование сотрудников во всех регионах присутствия сети.
Высокие показатели в области сервиса характеризуют состояние уже сформировавшегося рынка: конкуренция на рынке высока и повышение качества обслуживания клиентов является наиболее приоритетной задачей сетей по продаже косметики и парфюмерии.
Стоит также отметить, что все параметры, отраженные в графиках, касаются только обслуживания со стороны продавцов магазинов. Именно их хочет оценивать руководство парфюмерно-косметических сетей в первую очередь. При этом промоутеры магазинов, которые также могут оказывать как негативное, так и позитивное влияние на восприятие магазина клиентом, упускаются из оценки общего уровня обслуживания. Основная причина такого подхода в том, что под премирование по результатам оценки методом «Тайный покупатель» попадают именно продавцы, промоутеры не относятся к этой категории. Главным недостатком этого подхода является то, что таким образом упускается оценка фактора в лице промоутеров, которые могут влиять на впечатление от посещения. Здесь основным инструментом анализа могут выступать Индекс лояльности клиентов (NPS), а также Индекс удовлетворённости потребителя (SCI).
Факторами, которые могут положительно сказаться на удовлетворенности и лояльности покупателей, также могут выступать дополнительные услуги (собственные торговые марки и салоны красоты, услуги визажистов, интернет - продажи, подарочные сертификаты, дополнительные акции), а также использование особого подхода к обслуживанию клиентов (внедрение дополнительного параметра оценки – «Было ли сделано что-то особенное для покупателя») и работе с персоналом компании. Последний пункт подразумевает оценку таких параметров как вовлеченность персонала и измерение уровня счастья сотрудников (Net Happiness Score (NHS). Ведь давно известен тот факт, что чем счастливее персонал, тем лучше он взаимодействует с покупателем.
Тэги: исследование
Аналитика рынка
- Рынок имплантатов может вырасти до $121 млрд к 2030 году
- Упрощение и изысканность - новые косметические тренды
- В 2022 г. рынок косметической упаковки составит $40.7 млрд
Последние посты в блогах на нашем сайте
- Stargazer-Blog / Как удалить полуперманентную краску для волос: Полное руководство
- Stargazer-Blog / Советы по уходу за окрашенными волосами
- kn-tech / Эволюция широкополосного импульсного света IPL
- kn-tech / Современные технологии профилактики постакне.
- kn-tech / Биорепарация кожи без инъекций.
- kn-tech / Деликатное неинвазивное омоложение. Фотобиомодуляция KN LIGHT.
- kn-tech / Удаление сосудов лазером KN CRN. Ювелирная работа на лице.
- kn-tech / Фотобиомодуляция и LED-терапия для повышения иммунитета.
- kn-tech / Как убрать пигментные пятна без пилингов и лазерных шлифовок.
- kn-tech / Индустрия красоты растёт. Несмотря ни на что.
Последние топики форума на нашем сайте
- Наталья / Как правильно делать маску из желатина?
- Миссис_Смит / Сильно обгорела на солнце! Что делать?((
- Льдинка / Обязательно ли совмещать фитнес занятия с диетой?
- Antonova / Что можно использовать при выпадении волос?
- РадисткаКэт / Кто сидел на белковой диете?
Другие статьи раздела
![]() |
Косметика с морским коллагеном снова становится трендом индустрии Исследователи утверждают, что коллаген, полученный из морских организмов, продолжает привлекать к себе значительное внимание ученых, учитывая его устойчивые и универсальные свойства. Однако интерес к этому ингредиенту проявляют не только представители косметической промышленности. |
![]() |
Уход за волосами для мужчин – актуальное направление в косметике Считается, что индустрия красоты является прерогативой женщин, однако новый опрос от компании Unilever, которая выпускает мыло Dove, показал, что мужчины также очень озабочены своей внешностью – особенно когда дело доходит до их волос. |
![]() |
Ученые обнаружили, что Ботокс со временем можно будет использовать для лечения рака желудка Ботокс снова оказывается в новостях, но на этот раз с ним связаны хорошие новости, связанные с лечения некоторых видов рака. Хотя этот препарат все еще получает смешанные оценки, поскольку связан с косметическими процедурами, и с рядом заметных неудач, медицинский мир открывает новые пути, на которых Ботокс сможет помочь лечению большого количества заболеваний. |
![]() |
Ученые определили мощнейший антиоксидант Исследователи из Ньюкаслского университета обнаружили, что антиоксидант тирон обеспечивает полную защиту от некоторых типов вредного воздействия солнца и может в конечном счете помочь коже дольше сохранять молодость. |
![]() |
Наращивание ногтей может вызывать аллергию Эксперты по уходу за кожей предупреждают, что химические вещества, обнаруженные в геле и акриле, предназначенных для наращивания ногтей, могут вызывать аллергическую реакцию. |
![]() |
Общество SkinTRUST создает стандарт для средств ежедневного ухода за кожей Общество SkinTRUST запускает новый мировой стандарт, который предусматривает, что потребители должны иметь возможность принимать обоснованные медицинские решения о косметике и повседневных средствах ухода за кожей. |
![]() |
Нитрид бора - новый ингредиент в мире косметики Нитрид бора - относительно новый ингредиент в мире косметики. Это белое, порошкообразное неорганическое вещество, внешне похожее на тальк. Однако, в отличие от талька, нитрид бора нетоксичен и не вызывает раздражения, что делает его идеальным ингредиентом для использования в различных косметических средствах. |
![]() |
Ботокс помогает не только от морщин Ботокс наиболее известен как косметическое средство для избавления от мимических морщин, но этот препарат также может эффективно справляться с последствиями периферического паралича лицевого нерва и другими подобными проблемами. |
![]() |
У пожилых пациентов с псориазом повышена вероятность болезни печени Результаты последних исследований показали, что пожилые пациенты, страдающие псориазом, на 70% чаще заболевают неалкогольной жировой болезнью печени, чем те, у кого такой диагноз отсутствует. |
![]() |
Найден способ использовать ботулотоксин как обезболивающее Ботокс, известный как средство для разглаживания морщин, может также облегчать боль при раке, артрите и мигренях, не вызывая побочных эффектов. Уколы «суперботокса» также могут помочь людям, страдающим хроническими болями в спине, и женщинам, перенесшим кесарево сечение. |