PDA Главная Новости косметологии Бизнес
Работаете в индустрии красоты? Заведите бесплатно блог на нашем сайте.

А ещё у нас есть доска объявлений индустрии красоты. Размещение объявлений - бесплатно и регистрация не требуется. Но есть премодерация объявлений.

Исследование: уровень сервиса 5 крупных сетей парфюмерии и косметики в России



С января по декабрь 2017 года компания Profpoint, специализирующаяся на оценке качества обслуживания, оценила уровень сервиса 5 крупных сетей парфюмерии и косметики на территории России, а также провела опросы среди клиентов этих магазинов.

Согласно полученным данным, при выборе того или иного магазина, покупателей интересует в первую очередь ассортимент – 25% опрошенных указали его как основную причину выбора магазина. На втором месте приемлемые цены, за этот показатель проголосовали 19% клиентов. Качественное обслуживание важно 17% покупателей. Интересные акции выбрали 15% респондентов, 9% отметили удобное расположение магазина. Всего методом онлайн-опроса было опрошено 1243 человека.

Среди главных причин недовольства клиентов пятерку самых популярных ответов составили высокая цена (21%), узкий ассортимент (12%), неудобство в поиске продукции, небольшое количество интересных акций, плохое качество обслуживания (по 8%).

Высокие требования покупателей к указанным выше параметрам определяются в первую очередь столь же высокой конкуренцией на рынке – в настоящее время практически каждая крупная сеть постоянно предлагает новые продукты и услуги, а также открывает новые магазины и ведет экспансию в регионах. Из-за большой конкуренции на рынке большое внимание стало уделяться обучению персонала с целью поддержания высокого уровня обслуживания. Чтобы оценивать эффективность собственных программ обучения, а также поддерживать работу персонала на стабильно высоком уровне, крупные сети чаще всего прибегают к методу «Тайный покупатель» - методу, позволяющему оценить, как происходит взаимодействие продавца с клиентом магазина. При подобного рода исследованиях магазины традиционно оценивают свой персонал по объективным и субъективным параметрам. К первой группе относится выполнение продавцом стандартов обслуживания магазина, ко второй – впечатление, которое остается у покупателя по результатам общения с сотрудником магазина.

По итогам более 7500 проверок, проведенных в 677 магазинах, крупные сетевые магазины косметики и парфюмерии по всей России демонстрируют следующие результаты в области сервиса и предоставления дополнительных услуг за одиннадцать месяцев 2017 года:






В целом, крупные российские парфюмерно-косметические сети демонстрируют довольно высокий уровень обслуживания как по объективным, так и по субъективным параметрам. Прежде всего он проявляется в профессионализме и компетенции сотрудников магазинов, их умении работать с потребностями покупателей (работа с возражениями клиентов, презентация товаров, выяснение потребностей). По улыбчивости и приветливости персонала (установление контакта), которые традиционно любят оценивать западные компании, сотрудники также демонстрируют высокие показатели – 88%. Это выше средних показателей по России - согласно данным Международной ассоциации MSPA (Mystery Shopping Providers Association) средний показатель улыбчивости и приветливости персонала в России – 74%.


Безусловно, есть и слабые стороны работы с покупателями, это прежде всего дополнительные продажи и завершение консультации. Тем не менее, стоит отметить, что указанные параметры являются слабым местом, характерным для всего российского ритейла.



Что примечательно, качество обслуживания в регионах не уступает уровню сервиса в таких крупных городах как Москва и Санкт-Петербург, а порой и превосходит его. Главным фактором, определяющим такое положение дел, может являться то, что крупные сети уже не первый год уделяют большое внимание уровню обслуживания своих клиентов, а результаты исследования «Тайный покупатель» являются основой мотивационной схемы и влияют на премирование и депремирование сотрудников во всех регионах присутствия сети.


Высокие показатели в области сервиса характеризуют состояние уже сформировавшегося рынка: конкуренция на рынке высока и повышение качества обслуживания клиентов является наиболее приоритетной задачей сетей по продаже косметики и парфюмерии.

Стоит также отметить, что все параметры, отраженные в графиках, касаются только обслуживания со стороны продавцов магазинов. Именно их хочет оценивать руководство парфюмерно-косметических сетей в первую очередь. При этом промоутеры магазинов, которые также могут оказывать как негативное, так и позитивное влияние на восприятие магазина клиентом, упускаются из оценки общего уровня обслуживания. Основная причина такого подхода в том, что под премирование по результатам оценки методом «Тайный покупатель» попадают именно продавцы, промоутеры не относятся к этой категории. Главным недостатком этого подхода является то, что таким образом упускается оценка фактора в лице промоутеров, которые могут влиять на впечатление от посещения. Здесь основным инструментом анализа могут выступать Индекс лояльности клиентов (NPS), а также Индекс удовлетворённости потребителя (SCI).

Факторами, которые могут положительно сказаться на удовлетворенности и лояльности покупателей, также могут выступать дополнительные услуги (собственные торговые марки и салоны красоты, услуги визажистов, интернет - продажи, подарочные сертификаты, дополнительные акции), а также использование особого подхода к обслуживанию клиентов (внедрение дополнительного параметра оценки – «Было ли сделано что-то особенное для покупателя») и работе с персоналом компании. Последний пункт подразумевает оценку таких параметров как вовлеченность персонала и измерение уровня счастья сотрудников (Net Happiness Score (NHS). Ведь давно известен тот факт, что чем счастливее персонал, тем лучше он взаимодействует с покупателем.

Тэги: исследование  



Аналитика рынка
Удобный поиск по салонам красоты на нашем сайте Салоны красоты Москвы  Салоны красоты Петербурга
Салоны красоты Екатеринбурга  Салоны красоты Новосибирска

Последние посты в блогах на нашем сайте





Последние топики форума на нашем сайте



Другие статьи раздела

Исследование: жители Лондона все больше склоняются к натуральной косметике
Все больше жителей британской столицы стремятся к натуральным средствам косметики и личного ухода.
Декоративная косметика в Великобритании стремительно наращивает продажи
Рынок декоративной косметики растет за счет новых трендов в упаковке premium-решений и расширения масс-сегмента.
In-cosmetics-2015 назвал лучшие новые ингредиенты
Барселонская выставка in-cosmetics определила лидирующих по инновационности производителей ингредиентов по итогам 2014 года.
Hermes зафиксировал спад продаж
Косметика верхнего премиального сегмента замедлила свой рост.
Symrise открывает второй завод в Бразилии
"Наступление" на Амазонию продолжается.
Pola Orbis озаботилась повышением доходности акций
Компания планирует увеличить этот показатель как минимум вдвое.
Avon отказывается от триклозана
Компания Avon заявила об отказе от использования в составе своей продукции триклозана – компонента, подозреваемого в негативном влиянии на эндокринную систему человека.
"Красота изнутри" замедлила рост, но не сдается
Рынок растет, но былого энтузиазма в отношении сегмента большие игроки больше не испытывают.
Shiseido выводит бренд Za в Индию через Интернет
Японская компания Shiseido готовится вывести свой бренд Za на рынок Индии.
Henkel опережает Coty и Estee Lauder на рынке косметики по уходу за волосами
После приобретения североамериканского подразделения Shiseido компания Henkel стала занимать второе место, после L’Oréal, в этом сегменте индустрии красоты.

Комментарии