PDA Главная Новости косметологии Бизнес
Работаете в индустрии красоты? Заведите бесплатно блог на нашем сайте.

А ещё у нас есть доска объявлений индустрии красоты. Размещение объявлений - бесплатно и регистрация не требуется. Но есть премодерация объявлений.

Исследование: уровень сервиса 5 крупных сетей парфюмерии и косметики в России



С января по декабрь 2017 года компания Profpoint, специализирующаяся на оценке качества обслуживания, оценила уровень сервиса 5 крупных сетей парфюмерии и косметики на территории России, а также провела опросы среди клиентов этих магазинов.

Согласно полученным данным, при выборе того или иного магазина, покупателей интересует в первую очередь ассортимент – 25% опрошенных указали его как основную причину выбора магазина. На втором месте приемлемые цены, за этот показатель проголосовали 19% клиентов. Качественное обслуживание важно 17% покупателей. Интересные акции выбрали 15% респондентов, 9% отметили удобное расположение магазина. Всего методом онлайн-опроса было опрошено 1243 человека.

Среди главных причин недовольства клиентов пятерку самых популярных ответов составили высокая цена (21%), узкий ассортимент (12%), неудобство в поиске продукции, небольшое количество интересных акций, плохое качество обслуживания (по 8%).

Высокие требования покупателей к указанным выше параметрам определяются в первую очередь столь же высокой конкуренцией на рынке – в настоящее время практически каждая крупная сеть постоянно предлагает новые продукты и услуги, а также открывает новые магазины и ведет экспансию в регионах. Из-за большой конкуренции на рынке большое внимание стало уделяться обучению персонала с целью поддержания высокого уровня обслуживания. Чтобы оценивать эффективность собственных программ обучения, а также поддерживать работу персонала на стабильно высоком уровне, крупные сети чаще всего прибегают к методу «Тайный покупатель» - методу, позволяющему оценить, как происходит взаимодействие продавца с клиентом магазина. При подобного рода исследованиях магазины традиционно оценивают свой персонал по объективным и субъективным параметрам. К первой группе относится выполнение продавцом стандартов обслуживания магазина, ко второй – впечатление, которое остается у покупателя по результатам общения с сотрудником магазина.

По итогам более 7500 проверок, проведенных в 677 магазинах, крупные сетевые магазины косметики и парфюмерии по всей России демонстрируют следующие результаты в области сервиса и предоставления дополнительных услуг за одиннадцать месяцев 2017 года:






В целом, крупные российские парфюмерно-косметические сети демонстрируют довольно высокий уровень обслуживания как по объективным, так и по субъективным параметрам. Прежде всего он проявляется в профессионализме и компетенции сотрудников магазинов, их умении работать с потребностями покупателей (работа с возражениями клиентов, презентация товаров, выяснение потребностей). По улыбчивости и приветливости персонала (установление контакта), которые традиционно любят оценивать западные компании, сотрудники также демонстрируют высокие показатели – 88%. Это выше средних показателей по России - согласно данным Международной ассоциации MSPA (Mystery Shopping Providers Association) средний показатель улыбчивости и приветливости персонала в России – 74%.


Безусловно, есть и слабые стороны работы с покупателями, это прежде всего дополнительные продажи и завершение консультации. Тем не менее, стоит отметить, что указанные параметры являются слабым местом, характерным для всего российского ритейла.



Что примечательно, качество обслуживания в регионах не уступает уровню сервиса в таких крупных городах как Москва и Санкт-Петербург, а порой и превосходит его. Главным фактором, определяющим такое положение дел, может являться то, что крупные сети уже не первый год уделяют большое внимание уровню обслуживания своих клиентов, а результаты исследования «Тайный покупатель» являются основой мотивационной схемы и влияют на премирование и депремирование сотрудников во всех регионах присутствия сети.


Высокие показатели в области сервиса характеризуют состояние уже сформировавшегося рынка: конкуренция на рынке высока и повышение качества обслуживания клиентов является наиболее приоритетной задачей сетей по продаже косметики и парфюмерии.

Стоит также отметить, что все параметры, отраженные в графиках, касаются только обслуживания со стороны продавцов магазинов. Именно их хочет оценивать руководство парфюмерно-косметических сетей в первую очередь. При этом промоутеры магазинов, которые также могут оказывать как негативное, так и позитивное влияние на восприятие магазина клиентом, упускаются из оценки общего уровня обслуживания. Основная причина такого подхода в том, что под премирование по результатам оценки методом «Тайный покупатель» попадают именно продавцы, промоутеры не относятся к этой категории. Главным недостатком этого подхода является то, что таким образом упускается оценка фактора в лице промоутеров, которые могут влиять на впечатление от посещения. Здесь основным инструментом анализа могут выступать Индекс лояльности клиентов (NPS), а также Индекс удовлетворённости потребителя (SCI).

Факторами, которые могут положительно сказаться на удовлетворенности и лояльности покупателей, также могут выступать дополнительные услуги (собственные торговые марки и салоны красоты, услуги визажистов, интернет - продажи, подарочные сертификаты, дополнительные акции), а также использование особого подхода к обслуживанию клиентов (внедрение дополнительного параметра оценки – «Было ли сделано что-то особенное для покупателя») и работе с персоналом компании. Последний пункт подразумевает оценку таких параметров как вовлеченность персонала и измерение уровня счастья сотрудников (Net Happiness Score (NHS). Ведь давно известен тот факт, что чем счастливее персонал, тем лучше он взаимодействует с покупателем.

Тэги: исследование  



Аналитика рынка
Удобный поиск по салонам красоты на нашем сайте Салоны красоты Москвы  Салоны красоты Петербурга
Салоны красоты Екатеринбурга  Салоны красоты Новосибирска

Последние посты в блогах на нашем сайте





Последние топики форума на нашем сайте



Другие статьи раздела

Многоразовая упаковка – новый потенциальный тренд для премиальной косметики
Поскольку спрос на экологически чистые продукты постоянно растет, многоразовая упаковка постепенно завоевывает категорию средств по уходу за кожей, вплоть до сектора премиальной косметики. Так, L’Oréal рассматривает эту концепцию как будущее требование для рынка индустрии, а поставщики уже готовы разнообразить свои предложения.
Африка намерена упорядочить стандарты косметики
Государства-члены Восточноафриканского сообщества работают над упорядочением стандартов косметики, стремясь активизировать борьбу с низкокачественными продуктами и защитить потребителей.
Arthes Group переориентируется с парфюмерии на кожу
Парфюмерный дискаунтер из Франции осваивает новую для себя область - производство средств по уходу за кожей.
Американцы стали чаще пользоваться масками для лица
Маски для лица часто фигурируют в списках покупок азиатских потребителей, но теперь ими заинтересовались и американцы, сообщает ведущий японский производитель Taiki. По собственной оценке, компания Taiki за 2012 год произвела 125 миллионов масок для лица, что вывело ее на первое место в категории. Ранее рост объяснялся в основном поддержкой в Азиатско-Тиоокеанском регионе. Но сейчас компания утверждает, что рынок США начинает демонстрировать явные признаки роста.
Корейские косметические бренды пополняются за счет фармацевтических компаний
В Южной Корее растет число фармацевтических производителей, расширяющих свое портфолио за счет разработки косметических товаров – растущий рынок внутри страны и популярность Ю.Кореи как игрока в этом сегменте за рубежом делают свое дело.
Индия повышает налоги на косметику
Правительство индийского штата Ассам повысило НДС на косметическую продукцию с 12,5 до 13,5%. Региональные эксперты отрасли считают, что это вызовет цепную реакцию цен, несмотря на то, что налог увеличивается лишь на один процент.
В Абу-Даби уничтожили 3 тонны косметического контрафакта
Эпопея с подделками в странах Персидского залива продолжается.
Dermalogica обучит британцев искусству обращения с собственной кожей
Популярность в Европе набирают персонализированные решения в области ухода за кожей. Компании идут на встречу спросу и отвечают специальными программами по образованию потребителей.
L'Oréal и eBay пошли на мировое соглашение
Французская компания L'Oreal и интернет-аукцион eBay завершили шестилетний спор по поводу распространения в Сети контрафактной косметики мировым соглашением.
Декоративная косметика в Великобритании стремительно наращивает продажи
Рынок декоративной косметики растет за счет новых трендов в упаковке premium-решений и расширения масс-сегмента.

Комментарии